Gedragspsychologen noemen dit het principe van minimale inspanning. Wanneer een taak eenvoudig voelt, voeren mensen die sneller uit. Zodra er extra handelingen nodig zijn, neemt de kans toe dat iemand het uitstelt. Denk aan een zakelijke factuur zonder betaallink.

De ontvanger moet:

• De factuur openen
• Het IBAN-nummer opzoeken
• Inloggen bij de bank
• Het bedrag overnemen
• Een betalingskenmerk invoeren
• De betaling controleren

Dat lijkt weinig werk. Toch creëert elke extra stap een moment waarop iemand denkt: “Dat doe ik straks wel even” en “straks” wordt regelmatig volgende week.

Wanneer facturen te laat worden betaald, wordt al snel gedacht dat een klant niet wil betalen. In de praktijk blijkt dat vaak niet het geval. Drukke managers krijgen tientallen verzoeken per dag. Een betaling die niet direct kan worden afgerond, verdwijnt gemakkelijk onderaan de prioriteitenlijst. Dat verklaart waarom bedrijven die de betaalervaring vereenvoudigen vaak sneller betaald krijgen zonder iets te veranderen aan hun herinneringsproces of betaalvoorwaarden.

Niet omdat klanten anders zijn geworden, maar omdat de drempel lager is geworden.

Gedragsonderzoek laat al jaren zien dat mensen niet altijd rationele keuzes maken. Gemak speelt een grotere rol dan veel organisaties denken. Een bekend voorbeeld is online winkelen. Een webshop die één klik minder vraagt tijdens het afrekenen, ziet vaak direct hogere conversies.

Bij zakelijke betalingen werkt hetzelfde mechanisme. Wanneer een klant een factuur opent en direct kan betalen via iDEAL, creditcard, Apple Pay of een andere bekende methode, verdwijnt een groot deel van de frictie uit het proces.

De beslissing verandert van:

“Ik moet dit nog regelen.” naar:

“Ik regel dit meteen.”

Dat verschil lijkt klein, maar heeft grote gevolgen voor betaalgedrag.

Voor veel MSP’s groeit het aantal klanten, tickets en facturen ieder jaar. Daardoor groeit ook de administratieve druk. In veel organisaties besteden finance-teams en operationele medewerkers nog steeds tijd aan:

• Openstaande facturen controleren
• Klanten nabellen
• Herinneringen versturen
• Betaalstatussen handmatig controleren

Dat zijn werkzaamheden die weinig waarde toevoegen, maar wel capaciteit kosten. Binnen de MSP-markt wordt schaalbaarheid steeds belangrijker. Organisaties willen groeien zonder dat het aantal handmatige processen even hard meegroeit. Automatisering speelt daarin een belangrijke rol. Vooral rondom facturatie en betalingen.

Voor CFO’s draait het uiteindelijk om voorspelbaarheid. Een factuur die vandaag wordt verstuurd maar pas over zes weken wordt betaald, zorgt voor onzekerheid. Zeker wanneer er veel klanten tegelijk openstaande posten hebben. Wanneer betalen eenvoudiger wordt, verschuift het betaalmoment vaak naar voren.

Dat heeft invloed op:

• Days Sales Outstanding (DSO)
• Liquiditeitsplanning
• Debiteurenrisico
• Beschikbare cashflow

Interessant genoeg hoeft daarvoor niet altijd het volledige facturatieproces te veranderen. Soms zit de grootste winst in het wegnemen van één of twee kleine obstakels in de klantreis.

MSP’s investeren veel in service, responstijden en klanttevredenheid. Toch eindigt de klantreis vaak met een factuur. Wanneer die factuur lastig te betalen is, ontstaat alsnog een minder prettige ervaring.

Een eenvoudige betaalervaring voelt voor klanten vanzelfsprekend. Ze hoeven niet na te denken over bankgegevens, betalingsreferenties of losse handelingen. Ze kunnen de factuur direct afronden en verder met hun werk. Dat lijkt een klein detail, maar juist die details bepalen hoe klanten een dienstverlening ervaren.

Veel organisaties zoeken naar grote verbeterprojecten om financiële processen te optimaliseren. In werkelijkheid zit vooruitgang vaak in het verwijderen van kleine frustraties.

Minder handmatige stappen, minder administratief werk en minder redenen om een betaling uit te stellen. De psychologie achter op tijd betalen is verrassend eenvoudig. Mensen betalen sneller wanneer betalen minder moeite kost. Voor MSP’s die hun processen willen opschalen, is dat een interessante vraag om eens kritisch naar te kijken: hoeveel stappen moet een klant vandaag nog zetten voordat een factuur daadwerkelijk betaald is?

Vaak ligt daar meer winst dan op het eerste gezicht zichtbaar is.

Wil je jouw route van ticket tot betaling versnellen van weken naar dagen?  Check snel even onze productenpagina.